Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Трудовое право - Правила обслуживания клиентов в парикмахерской учебник

Правила обслуживания клиентов в парикмахерской учебник

Правила обслуживания клиентов в парикмахерской учебник

Организация производства услуг и обслуживания потребителей в салоне-парикмахерской

1. Парикмахерские услуги наиболее необходимые в быту, поэтому они занимают большой объем на рынке бытовых услуг, в зависимости от выполняемых работ парикмахерские бывают нескольких видов: мужские, женские и смешанные Парикмахерская — это предприятие, занимающееся предоставлением услуг для населения по уходу за (стрижка, завивка, создание причёски, окраска, мелирование и другие виды работ с красителями, бритьё и стрижка бород и усов и др.) в оборудованном специально для этого помещении. Как правило, в парикмахерских дополнительно оказываются следующие виды услуг: , педикюр, косметические услуги и услуги . В настоящее время в парикмахерской можно получить услуги и .

Парикмахерские, согласно действующему стандарту, в зависимости от ассортимента и качества оказываемых услуг бывают следующих видов:

  1. салон — парикмахерская;
  2. салон — люкс.
  3. парикмахерская;
  1. Салоны — люкс — предоставляют наиболее сложные, комплексные и качественные парикмахерско — косметические услуги, а также лечебно-оздоровительные курсы в кабинетах массажа, в гимнастическом и тренажерном залах. Салоны — люкс отличаются количеством и качеством обслуживания.

    Здесь делают эксклюзивные прически, макияж, маникюр, педикюр, наращивание ногтей, использую при этом прогрессивные технологии, новейшие прогрессирующие оборудования и инструменты. Не менее 25% численности парикмахеров должны иметь разряд «модельер — художник», остальные специалисты 4 и 5 разрядов, косметологи-специалисты первого класса, мастера маникюра и педикюра со стажем работы не менее двух лет.

  2. Парикмахерские — предоставляют все необходимые виды парикмахерских услуг и используют в работе оборудование и материалы с меньшим уровнем и качеством ассортимента.

    В них работают парикмахеры, косметологи, мастера маникюра и педикюра.

    В женских парикмахерских кроме помещения обработки волос могут быть другие необходимые помещения для маникюра и педикюра, рабочее место для маникюра обычно располагается непосредственно в рабочем зале.

    В мужских парикмахерских, может быть также установлено рабочее место для маникюра.

    Смешанные парикмахерские все тоже самое. Залы ожидания могут быть раздельными и общими в зависимости от площади помещения.

  3. Салоны-парикмахерские — предлагают выполнение художественных причесок различного назначения, стрижек, окрасок и других видов парикмахерских услуг по современным технологиям. В них применяется качественное и фирменное оборудование и материалы.

    Работает достаточно квалифицированный персонал, парикмахеры-модельеры 4-5 разрядов (не менее 50%), а также косметологи, мастера маникюра и педикюра (стаж не менее года). Стоимость обслуживания в салонах-парикмахерских, как правило, ниже, чем в салонах — люкс.

Оборудование рабочего места парикмахера.

Рабочее место парикмахера оборудуется туалетным столиком и креслом. Существует множество конструкций парикмахерских туалетных столов, обычно это стол облицованный пластиком со смонтированной в него раковиной или без нее.

В столе имеются выдвижные ящики для инструментов, приспособлений, парфюмерии и белья, над столом устанавливается овальное или прямоугольное зеркало, размером не менее 60 на 100 см.

Парикмахерское кресло должно иметь полумягкое сидение со спинкой и подлокотниками, обивку из водонепроницаемых материалов и свободно вращаться вокруг вертикальной оси.

Желательно так же, чтобы оно было оборудовано гидроподъемником, позволяющим в зависимости от роста клиента поднимать или опускать кресло, а так же поворачивать его в нужном направлении. Для удобства клиентов, кресло должно быть снабжено специальной подставкой для ног.

Расположение туалетных столов и кресел в рабочем зале парикмахерских, может быть различным, в зависимости от площади помещения и формы.

Туалетные столы размещают у стены или в центре зала, можно так же группировать их по два, три и т.д. Главное условие, которое должно быть выполнено при размещении оборудования, соблюдение установленных расстояний между креслами.

Рабочая зона парикмахера не должна быть удалена от вертикальной оси кресла более чем на 90 см, следовательно, минимальное расстояние между осями двух кресел должно быть 180 см.

Если рабочее кресло расположено у стены, то расстояние между ним и стеной должно быть не менее 70 см.

На каждое рабочее место парикмахера по санитарным нормам отводится не менее 4,5 м2 площади. На туалетном столе размещаются в определенном порядке ( с право на лево) используемые инструменты и приспособления, с учетом правила: чем чаще используется в работе предмет, тем ближе к мастеру должен находиться.

На туалетном столе размещаются в определенном порядке ( с право на лево) используемые инструменты и приспособления, с учетом правила: чем чаще используется в работе предмет, тем ближе к мастеру должен находиться. Это дает возможность сократить количество движений парикмахера и следовательно уменьшить его утомляемость, если столешница не большая, можно рядом с ней установить специальные тележки с инструментами. Для более экономичной работы мастеров, используются специальные рабочие стулья.

Мастер обязан содержать в чистоте свое рабочее место и инструменты. По окончанию рабочего дня, туалетный стол и все принадлежности необходимо тщательно продезинфицировать. Правило обслуживания посетителей, этапы работы парикмахеров.

Подготовительными и заключительными работами по обслуживанию посетителей в парикмахерских, называются такие работы, которые выполняются до и после основного технологического процесса.

Подготовительные работы включают в себя подготовку рабочего места, инструментов, аппаратуры, белья, принадлежностей и материалов, необходимых для выполнения предстоящей операции. Мытье рук, дезинфекция инструментов и т.д.

Парикмахер должен быть на рабочем месте до начала за 15 минут, чтобы подготовиться к приему клиентов, разложить инструменты и приспособления. Проверить исправность аппаратуры, получить чистое белье и материалы, разместить их на туалетном столе или тележке.

При первом контакте с клиентом необходимо предложить сесть в кресло, для этого кресло вначале следует развернуть так, чтобы клиент оказался лицом к зеркалу, беседуя с клиентом, мастер выясняет, какие услуги он хочет получить, предлагая клиенту дополнительные услуги, мастер должен заранее обговорить их стоимость.

Приступая к работе, мастер моет голову и дезинфицирует инструменты, так чтобы это видел клиент. Чтобы провести диагностику волос и проверить, нет ли у клиента заболеваний кожи и волос.

Мастер тщательно расчесывает его волосы, определяя тип и качество его волос, их состояние и направление роста, при обнаружении какого-либо заразного заболевания кожи или волос, мастер в корректной форме отказывает клиенту в обслуживании. В случае удовлетворительного результата, укрывает клиента бельем в соответствии с видом работы.

В случае удовлетворительного результата, укрывает клиента бельем в соответствии с видом работы. Чаще всего, подготовительные работы, заканчиваются выполнением гигиенического мытья волос, но в зависимости от основной работы, могут включать в себя также проведение теста на чувствительность кожи к химическим препаратам.

К заключительным работам при обслуживании клиента относится вычесывание мелких остриженных волос, снятие парикмахерского белья с клиента, смахивание волос с его лица и шеи. Оформление в карточке клиента, наведение порядка на туалетном столе, после каждого клиента, заключительные работы проводятся после основной процедуры.

Они начинаются с диалога мастера и клиента, мастер выясняет, всем ли клиент доволен, если у клиента есть замечания, мастер должен исправить недостатки при согласии клиента на дополнительные виды работ (сушка волос, укладка, фиксация лаком).

Мастер выполняет их, после чего, снимает с клиента парикмахерское белье, и сопровождает клиента до администратора, которому говорит, какие виды услуг выполнил для этого клиента. Аппаратура в парикмахерских. С каждым годом улучшается оснащенность парикмахерских аппаратурой и приборами, которые облегчают работу парикмахеров. Совершенствуют технологические процессы обработки волос и сокращают время на выполнение операций.

Современные парикмахерские должны быть оснащены аппаратами для сушки волос, для термической обработки волос (климозонами), электронагревателями.

Аппараты для сушки волос (сушуары), предназначены для сушки волос. Выпускаемые аппараты имеют различную модификацию, крепятся к стене, устанавливаются на полу на роликах, крепятся непосредственно над рабочим местом. Устройство этих аппаратов практически одинаково, они имеют термозащиту, что позволяет регулировать, как время, так и температуру воздуха для каждого клиента индивидуально.
Устройство этих аппаратов практически одинаково, они имеют термозащиту, что позволяет регулировать, как время, так и температуру воздуха для каждого клиента индивидуально.

Климозон предназначен для ускорений химических процессов во время окраски и завивки волос. Дата создания материала: 3 августа 2017 Автор материала: Левкова евгения александровна Дата создания файла документа: 3 августа 2017 Размер документа: 24,9 КБ Тип файла документа: docx Скачана: 4 Последний раз скачана: 16 апреля 2021 Просмотров: 841 скачать титульный лист для работы

Что такое стандарты салона красоты и зачем они нужны

АвторАлександр ШварцБизнес консультант Share on facebook Share on pinterest Share on vk Share on odnoklassniki Share on whatsapp Share on telegram Стандартизация – это комплекс действий по улучшению сервиса и отладке внутренних процессов.

Выясняем, что такое стандартизация, как ее провести и что она дает владельцу, персоналу и клиентам.Содержание

  1. Понятие стандартизации
  2. Вопросы
  3. Внешний вид сотрудников
  4. Обслуживание клиентов
  5. Что стандартизируем
  6. Чистота и гигиена
  7. Внедрение стандартов
  8. Внутренний распорядок
  9. Контроль качества услуг
  10. Жалобы и конфликты

Понятие стандартизацииСтандартизация в общем смысле – это разработка и внедрение стандартов и правил, которые применяются на постоянной основе и способствуют повышению конкурентного преимущества, качества сервиса.Стандартизация в салоне красоты – это создание правил и норм, исполнение которых поддерживает высокий уровень сервиса, повышает лояльность клиентов и помогает отладить работу персонала.Так или иначе, стандарты есть в любом салоне, но уровень их проработки отличается. Например, в любой парикмахерской или салоне здороваются и прощаются с клиентом – своего рода стандарт.От степени проработки стандартов зависит, насколько они повлияют на текущее положение дел в салоне.

При грамотном подходе и вдумчивой проработке, стандартизация салона красоты:

  1. улучшает уровень сервиса. Благодаря прописанным правилам обслуживания клиента – от встречи у двери до прощания с ним, люди привыкают к фирменному сервису и возвращаются снова;
  2. и самое главное – становится проще контролировать эффективность работы персонала.
  3. новые сотрудники быстрее включаются в работу, так как имеют четкую инструкцию в виде стандартов;
  4. налаживает функционирование коллектива. Каждый знает круг ответственности и четко выполняет работу. Отсюда уменьшение числа конфликтов;
  5. увеличивает доход. Когда сотрудники, в том числе администратор, имеют четкое представление о том, что нужно говорить при разговоре с клиентом по телефону или при допродаже средства для домашнего ухода – клиенты чаще приходят и больше покупают;

Что стандартизируемСтандарты затрагивают все сферы функционирования салона, будь то обслуживание клиентов или соблюдения чистоты в салоне. Чаще всего, стандартизация направлена на:

  1. внутренний распорядок;
  2. качество оказываемых услуг.
  3. внешний вид сотрудников;
  4. работу с жалобами и конфликтами;
  5. чистоту и гигиену;
  6. обслуживание клиентов в салоне;

Обслуживание клиентовСтандарты обслуживания – это правила поведения с клиентами.

Сюда относится и очное общение, когда человек приходит в салон, и заочное – по телефону, в социальных сетях.Сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами – главные продавцы товаров и услуг салона. От них зависит, вернется ли посетитель снова, расскажет ли о визите подругам.

Стандарты обслуживания – мощный инструмент для продвижения и увеличения прибыли.В стандартах обслуживания выделяется 5 основных групп, которые следует проработать:

  1. консультации по телефону и вживую. Администратор – человек, знающий о салоне все: из чего складывается стоимость, сколько длится процедура, как зовут директора и краску какой марки использует парикмахер в дальнем углу зала. Обучи администратора всему – порой клиенты задают очень неожиданные вопросы;
  2. завершение визита. Мастер проводит клиента до стойки администратора, желает хорошего дня и удаляется. Расчет производит только администратор – никаких передач денег на рабочем месте мастера. Недопустимо повышать цену за процедуру, если перед ней была названа меньшая сумма. Прощание с посетителем ненавязчивое, доброе и искреннее, только в этом случае он вернется в салон снова.
  3. работа с входящими звонками. Пропиши, как проходит телефонный разговор с клиентом – трубка снимается быстро, чтобы клиент не ждал, разговор ведется в доброжелательной манере. Заканчивает разговор всегда клиент. Если требуется, пропиши скрипты, но оставив некоторую свободу для администратора – не всегда клиенты следуют проработанному плану разговора. Важно, обучить работе с телефоном всех сотрудников – кто знает, какая непредвиденная ситуация может произойти;
  4. оказание услуги. Два золотых правила – найди подход и сделай то, что хочет клиент, но в пределах возможностей. Мастер умеет подсказать, какой дизайн нужно сделать, но не навязывает профессиональное мнение. Не будет лишним поинтересоваться, комфортно ли клиенту, предложить чай или кофе, если процедура позволяет. Не забывай про запретные темы – это тоже часть стандартов. Традиционно, профессионалы избегают разговоров о политике, личной жизни, деньгах, здоровье и религии;
  5. встреча посетителей. Большая проблема салонов двух полярных классов – эконом и люкс. В первом случае на клиента не обращают внимания, во втором – демонстрируют весь свой «люкс» небрежными и оценивающими взглядами. Каждый из сотрудников салона должен знать, что доброжелательного приема заслуживает каждый посетитель, а новых клиентов нужно сопровождать от двери и до самого кресла мастера. Только вошедшим клиентам не нужно навязывать услуги и выяснять что нужно – некоторым нужно время освоиться, осмотреться;

Если в салоне никогда не придерживались стандартов, начинай приучать персонал постепенно.

Пропиши скрипты, чтобы все понимали, как выглядит удачный диалог, приведи примеры неудачных ситуаций. Если позволяет бюджет, пригласи тренера, чтобы он провел несколько занятий с работниками.Тренера ищи в школах менеджмента и сервиса, институтах управления, центрах дополнительной подготовки. Есть даже онлайн-школы с обучением через интернет, как, например, Boom Beauty.

Там предлагают разные формы обучения, а также несколько направлений .

Стоимость с человека от 3500 руб.

Зачем описывать бизнес-процессы в салоне красотыВнешний вид сотрудниковВнешний вид сотрудников – один из первых признаков, по которым клиент делает вывод о салоне. Прошли времена, когда мастера приходили в салон в своей одежде, в лучшем случае надевали какой-то фартук, в худшем – работали в том, в чем пришли.Разрозненность во внешнем виде вызывает в клиентах чувство беспорядка, хаоса.

Сервис в этом случае кажется уже не таким идеальным, оформление салона теряет преимущество, а цены кажутся неоправданно высокими.Персоналу нужна униформа. Это даже не пожелание – это правило для владельцев, желающих развиваться, продвигаться и зарабатывать.

Индустрия красоты – это место, где все демонстрирует эту красоту – от входного крыльца до чашек, в которых подают кофе.Важные аспекты для стандартов внешнего вида:

  1. контролируй дресс-код. Если после внедрения стандартов прошел уже месяц, а мастер Светлана до сих пор надевает бусы из морских ракушек – пришло время введения санкций – депремирования. Это, кстати, тоже стоит учесть при написании стандартов – как и за что будут наказывать или поощряться сотрудники.
  2. униформа была одновременно практичной и красивой. Мастера работают с едкими красителями, растворителями и прочими химическими веществами, которые въедаются в ткань и не выводятся никакими стирками. Выбирай материалы, которые легко стираются, не мнутся от любого прикосновения. Предусмотри наличие карманов, что важно, например, для парикмахеров. Главное найти компромисс между стилем и комфортом;
  3. подумай о внешнем виде сотрудников в целом. Закупи ты хоть 150 одинаковых фартуков, они не станут спасением, если мастер обвешивается бижутерией огромных размеров, а администратор так душится духами, что его ощущают еще от станции метро. Пропиши в стандартах все мелочи – что допускается, а что нет. Продумай одежду, обувь, маникюр. Не забудь про макияж, татуировки, парфюм;
  4. внешний вид администратора. Для него не обязательно заказывать униформу — хватит классической белой рубашки и юбки. Длина юбки — до колена, крой – карандаш, цвет – черный, серый. Можешь подкорректировать этот совет под собственные стандарты – добавить цветную юбку или поменять на брюки, заказать рубашку с логотипом и названием салона. Тут важно, чтобы администратор «сочетался» с остальным персоналом, но при этом выделялся – клиент должен знать, что перед ним администратор, который решит его проблему;

Внедрять стандарты внешнего вида обычно тяжелее всего – работники саботируют требования руководства.

Чтобы этого не произошло – разговаривай с подчиненными и не практикуй один только метод кнута.Франчайзинг в маникюрном бизнесеЧистота и гигиенаЭто касается и помещения, и сотрудников, и мебели, в общем – всего.Несколько правил, которые важно отразить в стандартах чистоты:

  1. любое помещение поддерживается в идеальном состоянии. Полы, мебель, полочки, журналы не должны быть покрыты толстым слоем пыли. То же касается санузла для клиентов. Подумай, как избежать грязи в периоды межсезонья, когда клиенты с обувью приносят огромное количество грязи. Организуй бахилы или новые аппараты с вакуумными бахилами – они выглядят эстетичнее, хотя стоят, конечно, дороже;
  2. рабочие места всегда в порядке, даже когда клиенты идут один за одним. У администратора на стойке нет раскиданных бумаг, следов от чашки кофе и крошек от печенья;
  3. мастер всегда выглядит опрятно – чистая форма, ухоженные руки, собранные волосы. Тоже касается и администратора;
  4. в туалете всегда есть бумага, жидкое мыло и сухие бумажные полотенца. Многие салоны уровня люкс и премиум предусматривают дополнительные фишки – предметы женской гигиены, кремы для рук в дозаторе или маленькими пробниками, ватные палочки, влажные салфетки.

Как проводить уборку в салоне красотыТут же можно прописать про гигиену по СанПиН, хотя проще сделать его приложением и обязать мастеров не просто прочитать, а выучить все нормы, касающиеся их работы. Только знание и понимание поможет избежать ошибок.Рабочее место мастера маникюра: требования к оформлению и оборудованию, СанПиНЖалобы и конфликтыНеприятная и важная часть стандартов – конфликты и жалобы. Каким бы высоким не был сервис, опрятными мастера и чистыми полы – недовольств не избежать.

Сфера услуг не обходится без недовольных клиентов и скандальных женщин. Проработай с персоналом правила поведения в таких ситуациях, причем и с администратором, и с мастерами.Клиент, конечно, не всегда прав, но он должен думать иначе. После грамотного решения конфликта, клиент уверен, что выиграл, хотя на деле это не так.Научи сотрудников не воспринимать агрессию и конфликты на личный счет — это главная трудность работников сферы услуг.

Когда это происходит, сотрудник встает в оборонительную или нападающую позицию и заботится уже не о решении конфликта, а об отстаивании интересов. Все подчиненные должны понимать – это рабочие моменты.Стандарт решения конфликта в 5 шагов:

  • Вырази сожаление. Не рассыпайся в красноречивых извинениях, не клянись, что это последний раз – такое поведение выглядит наиграно и неискренне. Сообщи, что ты сожалеешь от сложившейся ситуации и приносишь извинения от лица салона;
  • Уточни. Покажи человеку, что ты его слушала. Повтори части его рассказа, сопровождая фразами «если я правильно вас поняла», «то есть, вы хотите сказать». На этом этапе негатив постепенно спадает;
  • Прояви понимание. Покажи, что тебе не все равно – «спасибо, Светлана, что затронули этот вопрос», «да, действительно, ситуация получилась неприятная»;
  • Реши проблему. Когда решается на месте – решай. Предложи бонусную услугу, какой-то приятный бонус, подарок. Если ситуация требует длительного решения, спроси, как связаться с клиентом, и каким способом ему лучше сообщить о результатах.
  • Выслушай. Клиент выпустит пар, а у тебя появится время спланировать дальнейшие действия. Когда человек «кипит» нужно дать ему выругаться. В это время он будет обзываться, оскорблять, топать ногами и проклинать – наберись мужества и подожди. Попытка вступить в диалог на этом этапе спровоцирует еще больший негатив;

Задача решения конфликта – удержать клиента, а не сделать все, чтобы он скорее ушел.

Не забывай, что один недовольный клиент заберет у тебя пятерых.Психология на службе мастера красотыВнутренний распорядокУ сотрудников должен быть четкий график и понимание, как строить день.

Ситуации, когда администратор ушел покурить, а клиенты в это время пришли и не знают, что им делать — за гранью.

  1. для курящих сотрудников определи время и количество перекуров. Немного личного опыта. Несколько лет назад попала на маникюр с покрытием в известный в городе салон. Процедура длилась чуть больше часа, но за это время мастер выходила покурить 3 раза –пока я выбирала дизайн, потом после нанесения цвета и в конце, пока сушился топ. Не имею ничего против вредных привычек – это не мое дело, но подобные ситуации прекрасно демонстрируют уровень сервиса. Обязательно регламентируй перекуры мастеров – не должно быть перекуров во время процедуры, никаких «вы присаживайтесь, выбирайте, а я сбегаю покурить». Совсем запретить курение на работе, конечно, можно, но нервные мастера будут хуже работать, дергаться и бегать курить, скрываясь от камер и коллег;
  2. определи время прихода на работу. Самые ранние клиенты не ждут на крыльце, пока салон откроется или мастера, который попал в пробку. На работу следует приходить хотя бы за 15 минут до начала рабочего дня;
  3. не забудь про время ухода с работы. Если у мастера нет записей, это не значит, что пора поехать домой. В любое время может появиться срочная запись, придет клиент или кто-то попросит о переносе. Если рабочий день мастера с 9 до 20 часов, то в это время он находится в салоне.
  4. стандартизируй перерывы. Между записями клиентов к мастерам лучше оставлять небольшие перерывы – хотя бы 10-15 минут. Сотрудник за это время переведет дух, выпьет кофе, посетит уборную. Не забудь про обед – при 8-часовом рабочем дне минимум один, при 12 – не меньше двух;

Как выбрать и использовать систему записи клиентовКонтроль качества услугНепростой стандарт, так как его сложнее всего контролировать.

Ты не сможешь подходить к каждому клиенту, и смотреть какой толщины покрытие, и все ли заусенцы удалены.

  1. сделай условный чек-лист по контролю качества. За основу возьми ГОСТ Р 58091-2018 по ногтевому сервису. Там описано, по каким критериям определяется качественная услуга;
  2. введи опросы. Пусть администратор периодически опрашивает клиентов. Это можно делать в устной форме или в форме короткого опросника.
  3. составь поэтапную инструкцию по каждой процедуре или попроси об этом мастеров. По этой технологии и предоставляется услуга. Добавь это в стандарты;

Что регламентирует ГОСТ Р на услуги ногтевого сервисаПроанализировать качество оказываемых услуг можно по общим показателям:

  1. моментальная запись на новую процедуру. Если женщина просит записать ее на коррекцию через 3 недели, значит, все хорошо – качество услуг ее устраивает.
  2. лояльность.

    Постоянные клиенты приходят сами и приводят знакомых;

  3. возврат клиентов. В норме, после услуги снова возвращаются от 80 до 100% клиентов.

    Это показатель успешности салона и качества. Показатель от 50 до 80% говорит о проблемах, а если больше половины посетителей ушли и пропали – время задуматься о смене мастеров и проработке качества услуг;

Не забывай про современные методы контроля, например, комментарии в социальных сетях и картах. Любое критическое замечание должно быть проработано.Чтобы качество услуг всегда было на должном уровне, отправляй мастеров на курсы, повышения квалификации, тренинги и семинары.Обучение мастера маникюраВнедрение стандартов

  1. создавай четкие стандарты без расплывчатых формулировок. Стандарты – это, по сути, инструкция, как работать. Не «встречать клиента», а «встречать клиента с улыбкой, предлагать присесть, чай, кофе, журнал»;
  2. запасись терпением. Стандарты не введутся за день. Даже за неделю не введутся. Готовься к продолжительному и сложному процессу – от 2-3 недель до полугода;
  3. мотивируй и поощряй. Никто не будет придерживаться стандартов, если это никак не скажется на нем самом. Речь тут не только про денежное вознаграждение, но и про моральное состояние. Продумай, какие выгоды получат твои сотрудники – налаженный рабочий процесс, какую-то премию, время выпить чашку кофе между процедурами;
  4. корректируй. Ввести стандарты и забыть про них – значит, не ввести. С первого раза создать идеальный свод правил не получится, поэтому придется постоянно вносить поправки;
  5. внедряй. Внедрение – это не написать и отдать подчиненным. Необходимо постоянно работать, чтобы стандарты прижились, поэтому говори с сотрудниками. Привлекай коучей, психологов, работника кадровой службы;
  6. контролируй. Не думай, что все само внедрится и стандартизируется – постоянно проводи мониторинг ситуации и отмечай, в каких направлениях стандартов есть пробелы. Периодически напоминай сотрудникам о соблюдении новых правил – в машинальной работе они могут забыть. Позже стандарты войдут в привычку, но сейчас их исполнение нужно контролировать.
  7. привлеки к разработке стандартов сотрудников. Они почувствуют вовлечение в процесс и сменят настрой, а еще – позволят проработать стандарты с их стороны;
  8. будь готова к критике и саботажу. С огромной вероятностью, нововведения будут восприняты, скажем, без восторга. Радостные крики – «Ура, у нас будет форма» ты не услышишь, а претензии вроде «ну нормально же работали» — обязательно. Задача руководителя тут не заставить, а объяснить выгоды – повысятся продажи, станет больше клиентов, увеличится зарплата;

Обязанности и должностная инструкция мастераВопросыКак документально оформить внедрение стандартов?Стандарты оформляются отдельным документом с графой для утверждения руководителем, печатью и подписью разработчика стандартов.

Ввести их в работу можно внутренним приказом с указанием сроков внедрения и должностей, к которым эти стандарты относятся.

С документом ознакомляют всех сотрудников и передают копию стандартов каждому из них под подпись.Существуют ли правила разработки стандартов?Регламентированных и утвержденных законом правил нет. Есть общепринятые моменты, как например, направления, для которых эти стандарты прописываются. Каждая организация вправе разработать свой свод норм и правил, главное, чтобы они не нарушали Трудовой кодекс и другие законодательные документы.Что делать, если сотрудники отказываются исполнять правила?Чтобы ответить на это вопрос, нужно понять – в чем причина их негативизма.

Возможно, они не понимают, зачем это нужно и что от них требуют. Разговаривай с подчиненными и объясняй, зачем все это было разработано. Ты не должна отчитываться, но и оставлять персонал самостоятельно додумывать, тоже не стоит.

Если по истечении 1-2 месяцев ситуация не изменилась — задумайся о смене состава сотрудников.Все об администраторе салона красотыПоделиться Share on facebook Share on pinterest Share on vk Share on odnoklassniki Share on whatsapp Share on telegram Идеи маникюра и педикюра Примеры дизайнов для вдохновения на все случаи Посмотреть NAILS+ Присоединяйся к нам В Телеграм!

Похожие темы Права клиентов салона красоты и мастеров Видеонаблюдение в салоне красоты — что нужно знать руководителю Как открыть маникюрный салон или кабинет Как выбрать онлайн-кассу для салона красоты Обзор возможностей CRM DIKIDI Критерии выбора маникюрного стола с примерами

Правила обслуживания посетителей. Этапы работы парикмахера

Перед началом работы мастер-парикмахер должен подготовить рабочее место к приему клиентов:

  1. — проверить исправность необходимой для работы аппаратуры;
  2. — получить чистое белье, парфюмерию и другие материалы.
  3. — разложить инструменты и приспособления;

Рациональное размещение инструментов и приспособлений на туалете имеет большое значение для правильной организации работы парикмахера. Инструменты и принадлежности должны быть разложены на правой стороне в строго определенном порядке, при этом каждому предмету нужно отвести постоянное место.

Выбор постоянного места на туалете для того или иного инструмента или приспособления следует производить с учетом частоты пользования им в работе: чем чаще он применяется, тем ближе к мастеру должен быть расположен. Прежде чем пригласить посетителя занять кресло, парикмахер обязан, навести порядок на туалете. За чистоту рабочего места отвечает сам мастер.

После приглашения клиента парикмахер должен стать у своего кресла. Затем укрыть клиента необходим бельем и приступить к работе.

Начав работу, парикмахер не имеет права отвлекаться какими-либо посторонними делами или разговаривать с другими посетителями или обслуживающим персоналом.

Все внимание должно быть обращено только на выполнение работы по обслуживанию клиента.

Заключительные работы по обслуживанию посетителей в парикмахерских рассматриваются, как завершающие этапы основного технологического процесса.

Прежде чем снять пеньюар, нужно вытащить заложенный вокруг шеи жгут из ваты и взять салфетку. Снимая пеньюар, необходимо соблюдать меры предосторожности, чтобы находящиеся на пеньюаре волосы не попали на одежду клиента.

Для этого, снимая пеньюар, следует подворачивать края его внутрь. Учитывая, что после каждого вида обработки волос выполняются специфические и характерные только для этой операции заключительные работы целесообразно рассматривать их более подробно непосредственно в единой технологической последовательности.

Глава V. Организация обслуживания посетителей

Подготовительными и заключительными работами по обслуживанию посетителей в парикмахерских называются такие работы, которые производятся до и после основного производственного процесса.

Подготовительные работы включают в себя подготовку рабочего места, инструментов, аппаратуры, белья, принадлежностей и материалов, необходимых для выполнения предстоящей операции, мытье рук, дезинфекцию инструментов и др.

К заключительным работам относятся вычесывание мелких остриженных волос, снятие парикмахерского белья с клиента, стряхивание волос с лица и шеи, оформление рабочей карточки, наведение порядка на туалетном столе после обслуживания каждого посетителя и т. д. Подготовительные работы. Парикмахер обязан являться на рабочее место не позже чем за 15 мин до начала смены, чтобы подготовиться к приему посетителей: разложить инструменты и приспособления, проверить исправность необходимой для работы аппаратуры, получить чистое белье, парфюмерию и другие материалы, проверить остроту опасных бритв и, если необходимо, направить их, заменить лезвие в филировочной бритве и т.

д. Большое значение для правильной организации работы имеет рациональное размещение инструментов и приспособлений на туалетном столе парикмахера. При обслуживании посетителей парикмахер пользуется инструментами и приспособлениями различного назначения. От того, насколько рационально они размещены на туалетном столе, во многом зависит производительность труда и четкость работы мастера.

Инструменты и принадлежности помещают на правой стороне туалетного стола в определенном порядке.

Каждому предмету отводится постоянное место с учетом того, насколько часто он используется в работе.

Инструменты, которыми мастер пользуется чаще, располагают ближе.

Инструменты и приспособления мужского парикмахера разместить на туалетном столе проще, так как их количество относительно невелико и они занимают мало места.

Большой ассортимент и количество инструментов и приспособлений женского парикмахера не дают возможности разместить все предметы на туалетном столе; для этих целей используется подсобное приспособление — передвижные столики с подвесными съемными кассетами (рис. 38). Кассеты служат для размещения бигуди, коклюшек, красителей и т.

д. Бигуди целесообразно поместить в верхние кассеты, учитывая, что они используются в работе постоянно. Остальные приспособления, применяемые реже, располагают на нижних кассетах. Инструменты для стрижки и бритья волос (бритвы, ножницы, машинки, расчески и др.) размещают в верхнем ящике правой тумбочки туалетного стола.

Полки тумбочек предназначены для хранения только чистого белья.

Принадлежности должны быть размещены на столе в следующем порядке (справа налево): спиртовка, ватница с ватой, банка с дезинфицирующим раствором, флакон с пероксидом водорода, порошочница, пудреница, жидкое мыло и т.

д. Ремень для правки бритв и ручное зеркало следует навесить с правой стороны от зеркала на специальных крючках. Рис. 38. Приспособление для размещения инструментовПриступая к работе и перед обслуживанием каждого следующего посетителя парикмахер обязан тщательно мыть руки, причем желательно, чтобы эта операция выполнялась в присутствии посетителя.

Рис. 38. Приспособление для размещения инструментовПриступая к работе и перед обслуживанием каждого следующего посетителя парикмахер обязан тщательно мыть руки, причем желательно, чтобы эта операция выполнялась в присутствии посетителя. Посетителей обслуживают в парикмахерских в порядке живой очереди, а также по предварительной записи.

В последнем случае парикмахер обязан соблюдать назначенное время приема и не допускать отклонения более чем на 10 мин. При недостаточном количестве посетителей в парикмахерской мастера устанавливают очередность приема клиентов, чтобы обеспечить равномерное выполнение дневного плана каждым парикмахером.

Прежде чем пригласить посетителя, парикмахер обязан привести в порядок инструменты и материалы на туалетном столе.

Пригласив посетителя, парикмахер встает у своего кресла и разворачивает его так, чтобы клиенту было удобно занять его. После этого кресло следует развернуть так, чтобы клиент оказался лицом к зеркалу.

Затем парикмахер моет руки и дезинфицирует инструменты, укрывает клиента соответствующим бельем и приступает к работе.

Заключительные работы. После выполнения стрижки необходимо удалить мелкие остриженные волосы из прически. Для этого берут расческу с частыми зубьями и закладывают в нее кусочек ваты, равномерно распределив ее по всей плоскости расчески.

Смочив водой заложенную в расческу вату, тщательно расчесывают весь волосяной покров головы.

Таким образом вата помогает вычесать остриженные волосы.

После этого необходимо очистить от волос лицо и шею клиента кусочком ваты или специальной кисточкой.

Для полного удаления мелких остриженных волос после выполнения стрижки необходимо вторично вымыть голову и затем приступить к дальнейшим операциям. Прежде чем снять пеньюар, нужно вынуть заложенный вокруг шеи жгут из ваты и снять салфетку.

Снимая пеньюар, его края подворачивают внутрь, чтобы находящиеся на пеньюаре волосы не попали на одежду клиента. Заключительные операции по обслуживанию посетителей относятся к вспомогательным работам основного технологического цикла. Учитывая, что после каждого вида обработки волос выполняются характерные только для данной операции заключительные работы, они будут рассмотрены более подробно в единой технологической последовательности с этими операциями.

Одной из важнейших задач администрации и всего обслуживающего персонала парикмахерских является привлечение постоянных посетителей. От этого зависят ритмичность работы предприятия и своевременное выполнение производственного плана.

Успешному проведению этой работы помогут следующие меры: содержание всех помещений парикмахерской в образцовой чистоте и порядке; соблюдение правил техники безопасности, производственной санитарии и личной гигиены; культура обслуживания населения; выполнение всех видов обслуживания на высоком профессиональном уровне.

Поделитесь на страничке

Памятка потребителю (клиенту) парикмахерских услуг.

Памятка потребителю (клиенту) парикмахерских услуг.

Услуги парикмахерских регулируют следующие нормативно-правовые акты: 1.

Закон РФ от 07.02.1992. №2300-1 «О защите прав потребителей»; 2.

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждённые постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 года № 1025; 3. ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые.

Услуги парикмахерских. Общие технические условия»; 4. Сан ПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию».

Итак, что должен знать потребитель, обратившийся за услугами в салон красоты или парикмахерскую. Услуги парикмахерских — результат непосредственного взаимодействия организации и клиента, а также собственной деятельности организации по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей клиента.

Потребитель услуг парикмахерских — гражданин (клиент), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги парикмахерских для личных нужд. Исполнитель услуг парикмахерских — организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги парикмахерских по уходу за волосами, кожей лица и тела, ногтями, выполняющие постижерные работы.

Исполнитель услуг парикмахерских — организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги парикмахерских по уходу за волосами, кожей лица и тела, ногтями, выполняющие постижерные работы.

Потребитель имеет право получить следующую информацию: — перечень оказываемых услуг и форм их предоставления; — обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги; — сроки оказания услуг; — данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги; — гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота; — цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы и сведения о порядке и форме оплаты; — номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший.

Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления: — правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждённые постановлением Правительства РФ от 15.08.1997. №1025; — адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; — образцы квитанций об оказании услуг; — альбомы и журналы с моделями причесок и т.п.; — перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот; — книгу отзывов и предложений.

При посещении парикмахерских, салонов красоты потребителю нужно обратить внимание на следующее.

Для обслуживания клиентов исполнитель обязан использовать только чистое белье, запас которого должен обеспечивать индивидуальное применение его для каждого посетителя. Допускается использование одноразовых шапочек, накидок, простыней, салфеток. После каждого применения использованное белье подлежит стирке и дезинфекции.

Остриженные волосы с шеи и лица клиента мастер должен удалять чистой индивидуальной салфеткой или ватой. Не допускается использование для этих целей волосяных кистей, не подлежащих дезинфекции.

Сбор остриженных волос производится в закрывающийся совок, непосредственно у кресла с последующим складированием в герметические емкости (одноразовые полиэтиленовые пакеты для мусора или из крафт-бумаги). Не допускается повторное использование пакетов и мешков и их вытряхивание в контейнер для бытовых отходов.

Хранение волос осуществляется в специальной промаркированной емкости с плотно закрывающейся крышкой.

Для обслуживания одного клиента должен быть определен минимальный набор инструментов. На одно рабочее место следует иметь не менее трех наборов: — один в процессе обслуживания; — второй — на обработке и дезинфекции; — третий — для обслуживания следующего клиента. Зажимы, бигуди, колпаки и сетки для химической завивки волос, шапочки для мелирования мастер обязан мыть под проточной водой с моющими средствами.

Расчески, щетки, ножницы для стрижки волос мастер обязан мыть под проточной водой, дезинфицировать в бактерицидных излучателях или в растворах дезинфицирующих средств путем полного погружения в раствор на время, соответствующее инструкции. Для хранения подготовленных к работе инструментов на рабочем месте допускается использование бактерицидных ультрафиолетовых облучателей.

Съемные ножи электрических бритв мастер должен протирать дважды (с интервалом 15 мин.) тампоном, смоченным 70% этиловым спиртом.

Парфюмерно-косметические средства должны иметь сертификаты соответствия, не просроченные сроки годности и русский перевод потребительской информации. Перед началом и после окончания обслуживания клиента мастер должен тщательно вымыть руки с мылом. Окраску волос мастер должен осуществлять в резиновых перчатках.

Работники парикмахерской должны использовать чистую спецодежду. Верхняя одежда, обувь, головные уборы и личные вещи работников хранятся в гардеробной для персонала, а не на рабочем месте. Работники парикмахерской на рабочем месте не должны курить и принимать пищу.

Беременные и кормящие женщины и лица моложе 18 лет, к работе с дезинфицирующими средствами не должны допускаться. Со дня установления беременности женщинам не рекомендуется выполнение работ по химической завивке и окраске волос.

У каждого работника должна быть личная медицинская книжка установленного образца с результатами медицинских обследований, лабораторных исследований (терапевт, флюорограмма — 1 раз в год, дерматовенеролог — 2 раза в год) и гигиенической аттестации (1 раз в 2года). Лица, поступающие на работу, должны проходить перед трудоустройством профессиональную гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке. При оказании услуг парикмахерских должны быть соблюдены следующие требования безопасности: — Срок использования материалов по назначению должен соответствовать сроку годности, установленному изготовителем.

— При использовании материалов и проведении технологических процессов оказания услуг парикмахерских необходимо учитывать противопоказания и индивидуальную особенность клиента. — Перед началом технологических процессов оказания таких услуг парикмахерских, как химическая завивка, окраска волос, бровей и ресниц, необходимо проверить кожу клиента на чувствительность к используемым материалам в соответствии с технологией на данный вид услуг парикмахерских. — Нормы времени, расхода материалов и последовательность технологических операций должны быть соблюдены в соответствии с технологией на данный вид услуг парикмахерских.

— Используемые инструменты и приспособления должны проходить обязательную дезинфекцию.

— Белье, применяемое при обслуживании клиентов, должно регулярно проходить санитарную обработку или быть одноразовым. Повторное применение использованного белья не допускается — Температура воды, используемой при оказании услуг парикмахерских, в том числе косметических, должна соответствовать технологии на данный вид услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента.

При отсутствии технологического описания температурных режимов воды конкретного вида услуг парикмахерских температура воды должна быть не менее 38 °C, но не более 50 °C — Реализация, применение и хранение материалов, составленных по индивидуальному рецепту и не имеющих гигиенических заключений, не допускаются.

— При химической завивке и окраске волос химическими красителями необходимо строго соблюдать состав, концентрацию и время воздействия (выдержки) применяемых химических препаратов в соответствии с технологией конкретных видов услуг с учетом индивидуальной структуры волос клиента.

— Концентрация (массовая доля) специального состава (фиксажа) при химической завивке волос не должна превышать 5%. — Значение показателя концентрации ионов водорода (pH) препаратов для завивки волос должно быть от 7 до 11. — При окраске волос химическими красителями массовая доля пероксида (перекиси водорода) должна быть от 0,2 до 18,0%.

— При окраске бровей и ресниц массовая доля перекиси водорода в препарате должна быть не более 3%.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель на основании Закона РФ «О защите пав потребителей» и Правил бытового обслуживания населения в РФ вправе потребовать: — безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; — соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; — возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+